Ecommerce post Covid – Todo lo que necesitas saber

La pandemia del Covid19 ha sido sin duda un evento extraordinariamente inesperado, lo que en el mundo bursátil llamarían un “Black Swan” en referencia a eventos impredecibles que cambian toda la dinámica del mercado. Como en todas las crisis, siempre hay ganadores y perdedores, empresarios que saben ver la oportunidad y empresarios que, funestamente, esperan que todo se arregle solo.

Vamos entonces a ponernos en antecedentes de lo que ha ocurrido durante esta pandemia, para ver donde los engranajes del ecommerce han fallado estrepitosamente, y donde han salido ventanas de oportunidad para los más avezados para afrontar el ecommerce post covid.

La pandemia atrapó a todo el ecommerce con la guardia baja

En parte por culpa de los mensajes excesivamente tranquilizadores de las administraciones, el sector se durmió en los laureles a la hora de afrontar una legión de clientes encerrados en sus casas con el gatillo fácil para comprar online. Así afectó a los diferentes actores de nuestro sector:

Clientes:

Pasando la vida encerrados en casa, teletrabajando y todo el día delante del ordenador. Un cóctel explosivo que rápidamente hizo escalar las ventas online hasta máximos nunca vistos en el sector. Las ventas YoY en algunos sectores se incrementaron más de un 200%.

Tiendas Online:

Temiendo lo peor, la mayoría pusieron en marcha técnicas defensivas de reducción del gasto, pararon campañas publicitarias, las que pudieron dieron vacaciones o redujeron sus plantillas. Lo prepararon todo para una hibernación, que luego se demostró totalmente injustificada, pues las ventas, en la mayoría de sectores no dejaron de aumentar, haciendo retroceder a las tiendas en sus estrategias iniciales. Para algunas ya fue demasiado tarde para cambiar el rumbo, planificar procedimientos anti covid o hacer los cambios necesarios para comunicar esa confianza a los clientes.

Logística:

Aquel engranaje tan importante en el ecommerce, del cual la gente solo se acuerda cuando funciona mal o cuando hay que renovar las tarifas de envío. Hay que reconocerle al sector logístico que, dadas las circunstancias, pese a un primer momento en el que les pilló también a pie cambiado, luego supieron darle la vuelta y ofrecer unos estándares de servicio bastante altos dada la situación.

Es verdad que algunas tiendas online, en las que su estrategia logística se basaba excesivamente en la empresa Correos, lo pasaron realmente mal a raíz de las reducciones de personal, las bajas, las huelgas, etc. En cada oficina de correos, el director decidía que tipo de paquetes quería gestionar y cuales no, la verdad un cachondeo que nada bueno dice acerca de su servicio de envío durante la pandemia. A estos problemas se sumaron, para aquellas tiendas con muchos clientes fuera del pais, que fueron muchos los paises que cerraron fronteras con España y que no permitia enviar correo ni ordinario ni certificado, con lo que tuvieron que buscar alternativas courier más costosas.

entregas ecommerce covid

Los más afectados por el confinamiento

Sin duda, los más afectados por el confinamiento fueron los negocios tradicionales. No seria justo achacarlo a un solo sector ya que afectó a todo el mundo, retail, restauración, servicios, turismo, etc. Sin embargo, todos los BIG LOSERS tenían un denominador común: No habían prestado nunca atención a su presencia online, o bien la que tenían era muy pobre.

Sin una vía eficiente para que los clientes pudieran hacer pedidos a través de su web, se vieron gravemente afectados. La gente al ver las orejas al lobo intentó de todo, al ver que construir una presencia online profesional y eficiente no es cosa de 15 días, empezaron a inventar soluciones vía perfiles de facebook, instagram o cualquier cosa que les permitiera tener una vía de comunicación online con sus clientes. A la larga este tipo de soluciones se demostraron ineficientes, a la vez que no transmitían la confianza suficiente de cara a sus propios clientes.

Que esperar de los clientes en la era post covid

El cliente post covid será el cliente más impredecible de los últimos tiempos. Ahora el cliente tiene en cuenta muchas más variables, sobre todo relativas a la automatización, a la seguridad de los productos y su manipulación por parte de los empleados de la tienda y el personal de logística.

Aún así, una vez pase la pandemia, hay que asumir que parte de la clientela intentará volver a sus antiguos hábitos de compra y retomar las compras en tienda física, por lo tanto, en este sentido hay que actuar con prudencia, sobre todo en las inversiones.

El cliente ecommerce post covid espera encontrar innovación, confianza y oferta variada en el ecosistema ecommerce post covid.

¿Qué puedes hacer para estar preparado?

El escenario ecommerce post covid o pandémico ha hecho una selección natural de aquellas tiendas que han merecido quedarse, al resto de tiendas, las ha dejado en la cuneta. Las tiendas online, a diferencia del negocio físico, pueden quedar abiertas y completamente desatendidas, por lo tanto, es de esperar que quede internet poblada de lo que llamamos tiendas zombies. Tiendas que han quebrado pero que su presencia online sigue intacta. En este sentido cabe esperar una mayor precaución de los clientes al valorar cada una de las tiendas, y por lo tanto, a buscar aquellos “signals” que le indiquen que esa tienda que esta valorando sigue funcionando, vendiendo y entregando sus pedidos puntualmente.

Como deberes para estar preparado par el ecommerce post covid te recomiendo lo siguiente:

  • Intenta llevar una buena comunicación que le indique al cliente que sigues ahí, ya sea mediante banner, popups o lo que tengas a mano para que sepa que sigue habiendo alguien tras “el mostrador”.
  • Comunica que medidas has llevado a cabo para garantizar la seguridad de tus productos y/servicios, tanto en la temporada pandémica como en la post pandemia.
  • Reactiva tu sistema de valoraciones y/o reviews para que tengas opiniones recientes post pandemia, eso indicara a los clientes que sigues trabajando y cumpliendo expectativas.
  • Intenta reforzar la confianza en tu tienda online, asegúrate que tienes todos los textos legales actualizados y en orden para no generar desconfianza.
  • Intenta ampliar los métodos de envío y pago para adaptarte a la nueva realidad. Detalla al máximo como funcionan las entregas.
  • Amplia los periodos de garantía y devolución.

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Isaac Ruiz

Isaac Ruiz

Trabajo en Internet desde 2002 y soy CEO en eKumba desde 2013, Ayudo a las empresas a dar el salto a internet de forma exitosa, provechosa y profesional. Master en Marketing Online y Comercio Electrónico por la UB y EAE.

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